市便民专线服务中心全力做好京津冀政府热线协同发展工作,上海全面推进

作者:关于我们    发布时间:2020-02-01 12:13    浏览:

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市便民专线服务中心认真学习贯彻习近平总书记视察天津重要指示和在京津冀协同发展座谈会上重要讲话精神,坚持“以人民为中心”的发展思想,抓住京津冀协同发展的重大机遇,全力做好京津冀政府热线协同工作,实现了服务基础、服务能力、服务质量的跨越式发展,为京津冀的企业群众提供优质高效的热线服务。

近日,人民日报发布了《2019年第三季度人民日报·政务指数微博影响力报告》,天津市便民专线服务中心官方微博“天津8890”再次位列“全国十大服务中心微博排行榜”第1名。这是今年以来“天津8890”微博继第一季度、上半年,第三次位居“全国服务中心微博排行榜”榜首,也是连续第二次排在“天津地区政务指数微博影响力榜”的首位。

11月21日,市政务服务办牵头组织的深化京津冀“放管服”改革协同发展工作交流研讨会在津召开。会议深入贯彻落实党的十九届四中全会精神,落实习近平总书记关于京津冀协同发展的重要讲话精神,进一步加强三地“放管服”改革优化营商环境工作协同。会上,天津市政府有关负责同志、北京市、天津市、河北省三地政务服务管理部门负责同志、市委党校和全国政务大厅标准化工作组有关负责同志,围绕进一步推进京津冀“放管服”改革优化营商环境协同发展进行了交流研讨。

4月12日下午,市政府新闻办举行市政府新闻发布会,市委常委、常务副市长周波介绍了上海全面推进一网通办、加快智慧政府建设相关情况。市政府秘书长汤志平、市政府办公厅副主任沈权、市编办副主任金跃明、市经信委总工程师张英出席发布会,共同回答记者提问。

一是提升服务能力。市便民专线服务中心按照国务院办公厅《关于做好政务热线电话相关工作的通知》精神和市领导的有关批示要求,紧紧围绕我市深化“放管服”改革、加强政务服务、优化营商环境工作,在市委、市政府坚强领导下,在各有关单位大力支持配合下,落实“应进必进”的原则,组织召开11次专项协调会,全力推动热线整合工作。截止今年上半年,区级热线已全部整合;市级部门已于完成12319城建热线整建制划转整合。目前,除12333社保热线、12348法律援助热线、12350安全热线等专业性强的热线外,共完成76条政务热线整合工作。平台日均接话量3万件,日接话峰值最高达到4.8万件。充分发挥“民生直通车、形象代言人、决策信息源”的作用,直办率达89.8%。总体接通率为99.3%,办结率为98.2%,满意率为99.4%,年受理量突破1千多万件。

《人民日报·政务指数微博影响力报告》由人民网舆情数据中心制作,微博提供数据支持。评价对象包括全国所有通过微博认证的机构官方微博,评价体系包括传播力、服务力、互动力和认同度等四个维度。近年来,市便民专线服务中心始终把微博作为服务群众的重要纽带,不断创新服务形式和服务内容,为企业群众提供高质量的热线服务。

《京津冀协同发展规划纲要》实施后的5年来,京津冀“放管服”改革协同主要在四个方面取得新突破。一是行政审批制度改革协同取得新进展。京津冀三地签署了《京津冀行政审批制度改革协同发展战略合作共识》,达成了审批制度改革协同发展10项共识并得到较好推行,积极推动行政许可事项名称、设定依据、许可内容、申请条件、申请材料、许可结果形式“六统一”改革,推出《京津冀行政许可事项共享清单》。二是“互联网+政务服务”协同“一网通办”。三地共同起草了《京津冀政务服务“一网通办”试点工作方案》。初步梳理确定《京津冀政务服务“一网通办”事项建议清单》《京津冀政务服务通办事项电子证照共享应用清单》线上线下政务服务事项“两个清单”,推动住房公积金查询、社会组织查询、律师证查询、社会保险个人权益记录查询等20个政务服务事项“一网通办”,农药经营许可、种畜禽生产经营许可、计量标准器具核准、医师执业注册、设立文物商店审批等38个政务服务事项“异地可办”。三是公共资源交易服务协同异地评标常态化。以支持雄安新区建设工程项目招投标为契机,研究制定京津冀统一互认的异地开评标工作流程和操作规程,推动京津冀网上远程异地评审评标。今年我市铁路建设项目首次在北京市公共资源交易平台完成了勘察、设计、施工、监理招标工作;今年6月以来,雄安新区部分建设项目在我市公共资源交易平台已完成了7个项目的异地开评标工作。四是政府服务热线协同“一号响应”三地服务。建立京津冀政府服务热线信息共享、协调联动公众诉求转送、不稳定因素和突发事件电话信息应急处置协调联动机制。充实完善京津冀政府热线共享知识库,重点开展知识库架构梳理和业务事项分类工作,知识信息积累达5130条。

上海深入贯彻党的十九大关于建设人民满意的服务型政府的要求,加快提升本市政府管理和服务智慧化水平,着力优化营商环境,最大程度便企利民。市委、市政府研究制定了本市《全面推进一网通办加快建设智慧政府工作方案》,并于2018年3月30日由市委办公厅、市政府办公厅正式印发。

二是加强联动协作。市便民专线服务中心与北京、河北省加强联动协作。自2017年1月以来,累计受理京、冀两地群众求助事项241287件,其中涉及政府服务类122408件,公共服务类75352件,社会服务类15460件。如群众集中反映的“小蓝单车承租人资金退还问题”、“小黄单车退费”、“酷骑单车”等问题,三地热线通力合作,加强知识库信息对接,统一回复口径,实现异地接单,积极为群众服务,做好政府服务保障。今年5月,便民服务专线、市卫生健康委、市儿童医院、市急救中心、市公安交通管理局及北京市政府12345热线综合受理调度平台、首都儿科研究所等多部门参与、跨地区协作的京津联动救援行动,成功救助了一名患有克鲁氏综合症的患儿。

——千方百计提高传播力。“天津8890”微博自开通运行以来,累计发布信息5.4万条,受理求助和互动总量达68.3万条,粉丝总量达15.8万。近期以来,日净增粉丝100余人,日阅读数在20万以上。同时,市便民专线服务中心还与我市主流媒体、各政务媒体进行交流互动,对一些重要和热点信息通过线上联动形成多层级发布,充分发挥网上联动传播优势,多途径多渠道提高“传播力”。

会议确定,京津冀三地政务服务管理部门今后要进一步加强在政务服务体系建设、“互联网+政务服务”、公共资源交易、政府热线等领域的工作协同,着眼大局、立足实际、敢于创新、健全机制,再推出一批共享清单,再同步取消一批证明,试行三地评标专家库共用,下更大气力推动京津冀“放管服”改革协同发展取得新的更大进展。

总体目标上,2018年建成上海政务一网通办总门户

三是推进共建共享。市便民专线服务中心建立了京津冀政府服务热线协同的共享知识库,整理分析群众诉求热点,加强预判研判做好信息采编,依据知识库管理规范不断完善优化知识库系统,目前知识存量达到104162条,其中京津冀政府服务热线共享知识库信息达到5084条。2019年我们还重点开展了知识库架构梳理和业务事项分类工作,不断优化知识结构,提高受理人员查询准确性和便捷性。

——不断增容加大服务力。市便民专线服务中心整合了我市服务热线76条,集政务服务、公共服务、社会服务为一体,覆盖全市46个委办局、16个区政府、24个公共事业单位、19家行业协会和3万多家加盟企业,建立了10万余条知识的数据库,实行统一服务标准,统一培训考核,在接听速度、服务态度、服务用语、办理效率等方面明确标准,推动热线服务与网站、微博、微信等新媒体平台系统互联互通融合发展,在不断扩增服务功能的同时,也不断增强着为民为企的服务能力。

对面向群众和企业的所有线上线下服务事项,逐步做到一网受理、只跑一次、一次办成,逐步实现协同服务、一网通办、全市通办。全面推进线上线下政务服务流程再造、数据共享、业务协同,形成一网受理、协同办理、综合管理为一体的政务服务体系,实现政务服务减环节、减证明、减时间、减跑动次数,真正做到从群众跑腿到数据跑路、从找部门到找政府的根本转变,提升群众和企业获得感。应用大数据、人工智能、物联网等新技术,提升政府管理科学化、精细化、智能化水平。到2020年,形成整体协同、高效运行、精准服务、科学管理的智慧政府基本框架。

下一步,坚决贯彻落实习近平总书记视察天津重要指示和在京津冀协同发展座谈会上重要讲话精神,按照市委、市政府关于京津冀协同的工作要求,加强与北京、河北省合作交流,强化对口合作,在政府热线协同体制机制创新上下功夫,共同创造政府热线协同良好格局,为优化营商环境,推进京津冀区域性政府服务热线大体系形成,发挥热线服务大局、服务社会、服务群众积极作用,不断增强企业群众的获得感和幸福感。

——有求必应增强互动力。市便民专线服务中心建立了一整套信息发布和诉求回应机制。注重微博与粉丝关系的培养,并加强舆论监控和引导。在信息发布上,坚持30分钟推送1条消息,内容涵盖与群众企业息息相关的政策法规、交通路况、便民新闻、生活常识、健康指南等;对群众关心的热点话题和集中问题,以“一问一答”场景对话、“一图解读”、微视频和音频等易于理解的形式定期发布。在诉求回应上,对于一般问题,做到10分钟内回应;对于需要联系沟通有关单位的问题,2小时内给予答复;对于难点热点问题,按办理流程第一时间回应网民,形成热线微博与广大群众的良性互动。

具体内容上,《工作方案》围绕实现一网通办的关键环节、当前政务服务的堵点痛点和智慧政府建设的重点领域,坚持需求导向,着眼用户视角,聚焦五个方面提出了25项重点工作任务。

——躬耕不辍赢得认同度。市便民专线服务中心坚持“倾注感情办、尽心竭力办、痛痛快快办”,做到一年365天24小时不间断服务,日均受理量3.5万件,实行应办即办、急件特办、特件速办、专事专办、线上主办“五办”机制,确保百姓诉求“一件一件办成、一件一件办好”。今年以来,共受理企业群众诉求880.1万件,接通率98.9%、办结率96.9%、满意率99.3%。通过真诚服务,让广大企业群众感受到了天津城市的温度,“天津8890”也在口口相传中成为了津门的一张靓丽名片。

一是建成上海政务一网通办总门户,全面实现一网受理

重点要整合现有各部门碎片化、条线化的政务服务事项前端受理功能,建设纵横全覆盖、事项全口径、内容全方位、服务全渠道的上海政务一网通办总门户,打造网上政务服务统一入口和出口。推动各区行政服务中心、社区事务受理服务中心建立一窗受理、分类审批、一口发证的新型政务服务机制。推进个人服务事项全市通办,让群众在全市任何一个街镇社区事务受理服务中心均能申请办理事项,全市通办率达到99%。打造12345市民服务热线政务服务总客服,规范整合各级政府部门便民服务公众号和移动端APP,以统一服务前台改革倒逼后台办理流程整合优化。

二是建立一网通办的协同办理新机制,实现集成服务、只跑一次、一次办成

重点要加快梳理明确标准化规范化的办事事项、办事指南并全面公开、动态调整,未上网公布事项不得设置审批要求。同时,整合优化部门审批事项业务流程,建立协同办理机制,推进市区两级90%以上涉企审批事项只跑一次、一次办成。推动开办企业、投资项目审批、建筑设计及施工许可、不动产登记、电力接入等优化营商环境重点事项在流程再造、协同审批上取得突破。重点推进100项量大面广事项主题式、场景式服务办理时限、跑动次数明显减少。

三是强化一网通办的管理支撑,提升综合管理的智慧化水平

重点是深化信用信息应用,完善事中事后综合监管,推进智慧公安建设,提高城市精细化综合管理能力,加强经济社会发展综合数据分析,建设精准化企业服务体系等。以此为抓手和突破口,逐步在经济发展、城市管理、社会治理、政府办公等领域加快拓展智慧化政务管理应用,有力支撑政务服务优化,使政府管理和服务更精准、更智能、更主动。

四是建成城市数据枢纽,实现数据汇集互联和共享应用

重点是以上海市电子政务云为基础,以跨部门、跨层级应用为重点,统筹构建云数联动的数据共享交换平台,共建、共用基础数据资源,加快推动包括党政机关、群团组织等在内的各类服务数据汇集互联和共享应用,让分散、孤立的管理数据成为汇集综合的应用数据。健全以应用为导向的数据按需共享机制,打破数据孤岛,基本实现能通过数据共享获取的材料不需提交、能通过网络核验的材料不需提交、前序流程已收取的材料不需提交。

五是夯实体制机制保障,增强改革合力和实效

重点是加快建立有利于实现一网通办,建设智慧政府的数据、体制、法治等基础支撑。强化智慧政府建设的市级统筹,健全体制机制和电子政务管理制度规范。组建上海市大数据中心,构建全市数据资源共享体系,制定数据资源归集、治理、共享、开放、应用、安全等技术标准及管理办法,实现跨层级、跨部门、跨系统、跨业务的数据共享和交换。

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